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Repenser le ROI de l’UX : inverser la banalisation de la pratique UX

Dernière mise à jour : 5 mai


Dr. Gabriel Golcher, DBA

Online DBA, Business Science Institute, Cohorte n°4



Introduction


L’expérience utilisateur (UX) joue aujourd'hui un rôle déterminant dans la compétitivité et la rentabilité des entreprises, en particulier dans l’industrie du logiciel. Pourtant, malgré sa valeur stratégique démontrée, l’UX demeure largement perçue comme une fonction tactique et, selon une enquête sectorielle menée en 2019, des dirigeants UX n’étaient présents que dans environ 7 % des entreprises.


L’une des raisons tient au fait que les praticiens de l’UX manquent souvent des compétences business et des outils nécessaires pour démontrer le retour sur investissement (ROI) de leur travail. Parallèlement, la recherche académique sur le ROI de l’UX stagne depuis près de deux décennies. Ma recherche de DBA, fondée sur plus de 18 années de pratique de l’UX, visait à combler cet écart entre l’impact réel de l’UX sur les résultats de l’entreprise et sa reconnaissance organisationnelle.

 

Impact(s) de la recherche : principaux résultats


Le Modèle du ROI de l’UX, élaboré à partir des entretiens menés auprès de praticiens, constitue la contribution centrale de ma recherche. Il s’agit d’un cadre pratique qui reconceptualise le ROI de l’UX. Contrairement à la vision dominante selon laquelle le ROI de l’UX relèverait principalement de la mesure, le modèle montre que la génération d’un impact business et la communication de cet impact auprès des parties prenantes, à travers un travail d’évangélisation, sont tout aussi essentielles. Le modèle identifie six concepts interdépendants :

 

  • Attentes en matière de ROI de l’UX : les croyances que les dirigeants entretiennent quant à l’impact business de l’UX.

  • ROI potentiel de l’UX : les opportunités offertes à la fonction UX pour générer un impact business ; autrement dit, le pouvoir et l’influence de la fonction UX.

  • Génération du ROI de l’UX : la capacité de l’UX à mener des actions qui maximisent l’impact business.

  • Mesure du ROI de l’UX : la quantification de cet impact à l’aide des indicateurs appropriés.

  • Communication du ROI de l’UX : l’évangélisation des résultats auprès des parties prenantes.

  • Facteurs externes influençant le ROI de l’UX : les conditions culturelles, environnementales et sectorielles qui façonnent l’ensemble de ces dimensions, produisant ainsi des expériences spécifiques pour les fonctions UX selon les entreprises.


Le schéma ci-dessous illustre les relations entre ses six concepts. Les cinq premiers forment un cycle : les attentes façonnent le potentiel, le potentiel permet la génération, la génération produit des résultats à mesurer, la mesure étaye la communication, et la communication redéfinit les attentes. Les facteurs externes occupent une position centrale, car ils influencent chacun des autres concepts. Les responsables UX peuvent utiliser ce modèle pour diagnostiquer les éléments susceptibles de réduire l’impact business de leur équipe.


Modèle du ROI de l'UX (Source : Auteur)
Modèle du ROI de l'UX (Source : Auteur)

Un autre résultat clé issu des entretiens avec les praticiens concerne le pouvoir et l’influence des fonctions UX, qui génèrent un impact business substantiel tout en peinant à le convertir en influence organisationnelle. De nombreux praticiens rejettent ouvertement la notion de pouvoir, tout en recherchant simultanément les bénéfices qui y sont associés : postes de direction, accès aux ressources, influence stratégique et stabilité de l’emploi. Cette tension compromet directement la capacité de l’UX à démontrer sa valeur et à la défendre efficacement.


La revue systématique de la littérature, portant sur 147 publications académiques et professionnelles, montre que si le volume des recherches sur le ROI de l’UX augmente, leur composition évolue vers des sources de moindre rigueur, au détriment des publications académiques et professionnelles les plus exigeantes. Par exemple, le nombre de praticiens UX par publication consacrée au ROI de l’UX est passé d’environ 1 000 à la fin des années 1980 à près de 1 000 000 en 2023. De même, le nombre de publications académiques en recherche UX par publication sur le ROI de l’UX est passé de 5 en 1985 à 1 444 en 2022. La pratique de l’UX bénéficie donc proportionnellement de moins en moins de recherche, tandis que la recherche existante voit son niveau de rigueur diminuer.


L’analyse croisée des deux études a révélé un décalage significatif entre la recherche sur le ROI de l’UX et les expériences vécues des praticiens de l’UX. Alors que 78,6 % des publications récentes sur le ROI de l’UX portent sur la mesure, seulement 11,9 % traitent de la génération du ROI de l’UX, et 19,1 % de sa communication. Ce déséquilibre reflète ce que j’appelle une vision mécaniste, dans laquelle les enjeux du ROI de l’UX sont considérés comme des problèmes distincts pouvant être résolus par une meilleure mesure.


Ma recherche propose un passage vers une vision dynamique : le ROI de l’UX y est compris comme le produit d’interactions entre forces sociales, modulées par les capacités psychologiques et techniques des acteurs concernés. Une amélioration de la mesure, à elle seule, ne peut résoudre les défis liés au ROI de l’UX si les attentes, les rapports de pouvoir et le travail d’évangélisation restent ignorés.


Un autre enseignement issu de cette analyse conjointe est la contradiction fondamentale du ROI de l’UX : alors même que l’UX est devenue plus précieuse et plus essentielle que jamais pour les entreprises, les praticiens et les chercheurs du domaine sont de plus en plus dépossédés de pouvoir et soumis à une logique de banalisation. Les praticiens manquent à la fois des outils et de la volonté nécessaires pour défendre leur propre impact, tandis que la communauté académique est la moins engagée dans la recherche sur le ROI de l’UX précisément au moment où le champ en a le plus besoin. Résoudre cette contradiction est indispensable pour inverser la banalisation de la pratique UX.


Fondements de la recherche


Ma recherche s’appuie sur le cadre théorique du pouvoir et de l’influence dans les organisations, en particulier sur les bases du pouvoir définies par John R. P. French et Bertram Raven (1959), ainsi que sur les tactiques d’influence proposées par David Kipnis, Stuart M. Schmidt et Ian Wilkinson (1980). Le premier modèle identifie six bases du pouvoir,  récompense, coercition, légitimité, référence, expertise et information, tandis que le second recense onze tactiques d’influence permettant d’exercer ce pouvoir. Ces concepts se sont révélés essentiels pour comprendre pourquoi les praticiens de l’UX, bien qu’ils disposent d’un pouvoir d’expertise et d’un pouvoir informationnel, peinent à les convertir en influence organisationnelle.


L’étude s’inscrit dans le paradigme du pragmatisme, qui privilégie la production de solutions concrètes à des problèmes réels plutôt qu’une adhésion stricte à une position ontologique ou épistémologique unique. Ce paradigme a constitué le socle du processus de recherche abductif mobilisé tout au long de l’étude, me permettant d’affiner de manière itérative ma compréhension du problème et de formuler des recommandations opérationnelles.


Méthodologie de la recherche


L’étude a été structurée en deux volets. Premièrement, j’ai mené 23 entretiens semi-directifs auprès de praticiens UX expérimentés afin de comprendre comment ils génèrent, mesurent et communiquent le ROI de l’UX, ainsi que la manière dont le pouvoir et l’influence façonnent leur expérience. Les données d’entretien ont été analysées par codage thématique, ce qui a permis de dégager six concepts interdépendants ainsi que leurs thèmes clés associés, formant ensemble le Modèle du ROI de l’UX. Deuxièmement, j’ai réalisé une revue systématique de la littérature portant sur 147 publications académiques et professionnelles consacrées au ROI de l’UX, en menant à la fois une analyse descriptive et une analyse de contenu. Cela m’a permis d’identifier cinq périodes de recherche ainsi que plusieurs tendances transversales, notamment l’évolution de la composition de la recherche et la focalisation dominante du champ sur la mesure.


Bibliographie


  • Bias, R. G., & Mayhew, D. J. (Eds.) (2005). Cost-Justifying Usability: An Update for the Internet Age (2nd ed.). Morgan Kaufmann.

  • Moran, K., & Liu, F. (2020). UX Metrics and ROI (5th ed.). Nielsen Norman Group.

  • French, J., & Raven, B. (1959). The bases of social power. In D. Cartwright (Ed.), Studies in Social Power (pp. 150–168). University of Michigan.

  • Raven, B. H. (1965). Social Influence and Power. In I. D. Steiner & M. Fishbein (Eds.), Current Studies in Social Psychology (pp. 371–382). Holt, Rinehart and Winston.

  • Kipnis, D., Schmidt, S. M., & Wilkinson, I. (1980). Intraorganizational influence tactics: Explorations in getting one’s way. Journal of Applied Psychology, 65(4), 440–452.

  • Yukl, G., & Tracey, J. B. (1992). Consequences of influence tactics used with subordinates, peers, and the boss. Journal of Applied Psychology, 77(4), 525–535.

  • Rosenberg, D. (2004). The myths of usability ROI. Interactions, 11(5), 22–29.

  • Churchill, E. F. (2017). The ROI of HCI. Interactions, 24(3), 22–23.

  • Sheppard, B., Kouyoumjian, G., Sarrazin, H., & Dore, F. (2018). The Business Value of Design. McKinsey & Company.

  • Wong, R. Y. (2021). Tactics of Soft Resistance in User Experience Professionals’ Values Work. Proceedings of the ACM on Human-Computer Interaction, 5(CSCW2).

 

Mots clés


Expérience utilisateur (UX) ; Retour sur investissement (ROI) ; Pouvoir et influence ; Évangélisation ; Entretiens avec des praticiens ; Revue systématique de la littérature (SLR) ; Leadership UX, Indicateurs financiers ; Représentation au niveau exécutif


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